Administrando com os erros

Que somos seres humanos e não somos perfeitos, todos nós sabemos. Mas o que muitos ainda não veem é que as empresas são constituídas de seres humanos, que, por sua vez, são falhos e erram , por mais treinados e ensinados que são, e com isso provocam erros no processo e nos produtos finais. Então, o que fazer quando compramos um produto com algum defeito na fabricação? 

É simples: RECLAMAÇÃO. Isso mesmo, aquele famoso SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), Reclame Aqui, entre outros sistemas e espaços com uma mesma função: ouvir as reclamações dos consumidores e procurar, junto aos administradores da empresa, solucionar o problema.

Mas, muitos administradores de empresas esquecem que um cliente insatisfeito tem o poder de destruir com o aumento significativo de vendas, enquanto um cliente satisfeito não tem poder significativo nesse mesmo aumento. Mas por que isso acontece? Pelo simples fato de um cliente satisfeito comenta com outros, porém estes não se sentem obrigados a comprar na mesma loja (ou site) do primeiro. 

Já um cliente insatisfeito irá reclamar da loja (ou site) para amigos, que por sua vez, irão alertar outros possíveis consumidores sobre a reclamação do primeiro, gerando assim uma bola de neve altamente negativa para a empresa, pois estes que estão cientes do problema enfrentado pelo primeiro, deixarão de consumir com esta organização.

Muitas empresas ainda se preocupam muito com a PRÉ-VENDA (contato com o cliente, negociações, momentos antes da venda do produto.) e acabam deixando de lado outra área importante na empresa que é o PÓS-VENDA (reclamações e sugestões, entrega, manutenção, garantia, momentos após a venda do produto.) e por isso estão bem colocadas num ranking não muito agradável: o de RECLAMAÇÕES. Clique aqui e veja os mais diversos Rankings de Reclamações organizados pelo site ReclameAqui.

E clique aqui para descobrir algumas dicas da Sheila Dal, consultora empresarial, sobre como atender bem um cliente com o telemarketing no Pós-Venda.

E lembre-se sempre: Errar é humano, permanecer no erro não é legal e afasta clientes! Logo que receber uma reclamação e/ou crítica, procure ouvir e solucionar o problema o mais rápido possível, para gerar uma nova impressão e realmente surpreender ao seu cliente insatisfeito, evitando, assim, afastar novos possíveis clientes.

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Glauder Felipe
Colunista de Administração
Coronel Fabriciano, 04 de março de 2013.